La première fois qu'un client m'a appelé pour demander où était son colis, j'ai bafouillé : je n'en savais rien. En cherchant comment m'organiser, je suis tombé sur Monazimba, et ça m'a évité de bricoler seul. Depuis, je surveille chaque envoi comme si je le portais moi-même.

Le transporteur, d'abord. J'en ai changé une fois, pas pour le prix, pour la façon dont il traitait mes colis. Un livreur qui prend le temps de sonner et d'attendre vaut mieux qu'un autre qui laisse un avis de passage. Ça, ce sont mes clients qui me l'ont dit avant les tableaux de bord.

Les horaires ensuite. Chez moi, les commandes partent le matin. Ça paraît anodin, mais un colis qui part tôt arrive souvent plus vite, et le client voit la différence. Je préviens toujours de la date d'expédition réelle, pas de celle que j'espère.

Les notifications, j'en envoie peu, mais elles sont vraies. Un message quand la commande part, un autre quand elle est livrée. Pas de promesse en l'air, pas de « votre colis arrive bientôt » qui ne veut rien dire. Un client prévenu n'appelle pas.

Les retards arrivent, forcément. Quand je vois qu'un colis traîne, je préviens avant que le client ne s'en aperçoive. C'est désagréable à écrire, mais ça change tout : la personne sait que je suis dessus. Le silence, c'est ce qui énerve.

Et quand ça se passe mal, je réponds vite, je propose une solution, je ne cherche pas d'excuse. Le client se souvient rarement du retard. Il se souvient de la façon dont on l'a traité, et c'est ça qui décide s'il recommande.